中国联通-元景政务热线客服
应用场景：为12345政务热线提供智能工单、智能知识库、智能质检、智能外呼回访及诉求分析等全流程智能化服务
投稿方：匿名投稿者 · 服务商：中国联通 · 收录时间：2026/10/16
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案例事实
1. 一句话摘要
投稿方未提供
2. 行业 + 企业规模
政府与园区 · 服务辽宁全省12345平台；联通全域数智化在线咨询平台服务近20万名员工
3. AI 能力类型
智能体流程
4. 原来怎么干的
数十万通/日量级人工话务，话务员边接听边手工填单，跨系统检索政策信息；工单流转与派发依赖人工判断；一份综合分析需数天
5. AI 介入在哪一步
替代了工单填写、知识检索、工单派发等环节；增强了话务员的实时知识推荐与话术引导；新增全量智能质检与智能外呼满意度回访，并通过诉求数据分析‘专属模型’自动生成问题成因与对策；复杂诉求处置与政策解释终审仍由人工负责
6. 模型与架构
元景大模型（联通自研）与DeepSeek R1双模型融合；基于‘元景万悟·政务智能体开发平台’；‘大模型语义理解 + 小模型意图识别’双引擎；对接12345全量业务系统
7. 数据基础（必填项）
依托热线全量话务记录与40余年人民群众诉求大数据；全省12345数据统一归集；具体训练数据量与标注投入未公开
8. 效果
辽宁：工单填单时间缩短80% → 现值（全量口径），工单派单准确率80%，推荐知识准确率提升35%，通话时长186秒→133秒；采纳率/准确率未明确给出整体AI采纳率，仅列派单准确率80%、知识推荐准确率提升35%
9. 投入
投稿方未提供
10. 坑
方言与复杂诉求识别困难；政务知识口径高度敏感，要求模型输出可追溯、可审核；组织能力与流程改造要求高
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