阿里巴巴-AI店小蜜

应用场景：将电商客服升级为具备导购、售后办理、风险防控能力的 AI 智能体，实现‘AI+人’协同服务

社区投稿案例

投稿方：匿名投稿者 · 服务商：阿里巴巴集团 · 收录时间：2026/10/16

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案例事实

1. 一句话摘要

投稿方未提供

2. 行业 + 企业规模

消费零售 · AI 店小蜜接入商家数突破百万

3. AI 能力类型

智能体流程

4. 原来怎么干的

电商客服靠堆人力承接，大促期间咨询量激增；售后场景（退定金、退差价、查物流）重复度极高

5. AI 介入在哪一步

替代了标准问答、售后办事流程与部分风险防控；增强了导购与询单转化能力；复杂售后场景仍需人工介入

6. 模型与架构

搭载千问大模型；高阶版打通淘天全接口；风险防控基于千问多轮对话理解与行为模式识别；接入AI假图识别模型；覆盖30+售前场景；售后由售后Agent处理并打通三方工单

7. 数据基础（必填项）

依托淘天海量交易数据训练与多行业场景适配。具体数据规模与标注投入未公开

8. 效果

平均转人工率下降 45%（全量口径）；AI+人协同转化效果相比纯人工增加超 10%；平均询单转化率10%（服饰商家提升20%）；退款挽单成功率超20%；一站式售后转人工率降低5—10个百分点；日均对话量近千万；接入商家数突破百万；询单流失率最高达20.8%（竞对流向）

9. 投入

未公开

10. 坑

复杂售后场景仍需人工介入；风险防控类能力误判可能造成商家资损，需赔付额度授权等硬约束兜底

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