国家电网-95598数字员工
应用场景：95598全渠道客户服务与工单智能调度
投稿方：匿名投稿者 · 服务商：国家电网有限公司 · 收录时间：2026/10/16
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案例事实
1. 一句话摘要
投稿方未提供
2. 行业 + 企业规模
能源与基建 · 下属27家省级电力公司，服务客户数亿
3. AI 能力类型
智能体流程
4. 原来怎么干的
客户诉求分散在热线、营业厅、线上渠道；客服需跨多系统手动检索电量、电费、工单动态等信息；复杂诉求需多层转派工单，供电所承担大量重复性判断工作
5. AI 介入在哪一步
替代了高频咨询应答、工单生成与派发、工单质量校核与归档评价；增强了座席侧的智能帮查、策略推荐与智能回访；管理侧实现秒级诉求洞察与工单直通最近网格员；现场作业、供电方案合规判定与最终审批仍由人工与专家系统共同负责
6. 模型与架构
千亿级多模态‘光明电力大模型’；采用‘多智能体协同 + 零代码技能封装’；重庆北供电公司使用‘大模型语义理解 + 小模型意图识别’双引擎；对接营销、计量、工单、GIS等系统
7. 数据基础（必填项）
整合电量、电费、工单动态等实时数据与专业知识库；供电方案智能体综合考量78项影响因素；数据清洗与标注工作量未公开
8. 效果
客服分流率超81%（全量口径），客户诉求一次解答率提升53%，工单办结时长压降33%，方案准确率超99%，方案采纳率达88%，2026年春节超4小时未回单数同比下降92.19%
9. 投入
未公开；投入形态为集团级人工智能基础设施加省级公司试点推广
10. 坑
电网数据分散在多个异构系统，跨系统取数是落地前置瓶颈；多角色人机分工需流程重构，否则‘数字员工’易成新一层审批
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