IT服务台工单智能体

应用场景：IT服务台工单受理与自助执行，支持密码重置、VPN配置、软件安装、权限申请等高频IT请求

社区投稿案例

投稿方：loki · 服务商：工单智能体 · 收录时间：2026/9/10

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案例事实

1. 一句话摘要

投稿方未提供

2. 行业 + 企业规模

工业制造 · 员工约 2 万人，IT 部 120 人

3. AI 能力类型

智能体流程

4. 原来怎么干的

IT服务台15人月接1.2万个工单；一线平均15分钟处理一单；高峰期电话排队半小时起步

5. AI 介入在哪一步

AI介入「工单受理与自助执行」环节：员工在IM中描述问题，智能体识别意图后直接调用ITSM与RPA接口完成操作；复杂问题自动创建工单并带上下文转一线；高危操作仍走原审批链

6. 模型与架构

大模型私有化部署；意图识别加Function Calling；打通ITSM、域控、软件商店等14个接口；高危接口设白名单与二次确认

7. 数据基础（必填项）

历史工单20万条、知识库文章1500篇；IT 2人整理5周；核心工作是意图分类体系梳理和14个接口的权限矩阵设计

8. 效果

自助闭环解决率52% → 52%（上线半年口径）；人工工单1.2万件/月 → 5800件/月；密码类工单处理时长15分钟 → 1分钟；一线人均处理压力下降45%；AI操作准确率未明确，但高危误操作已通过白名单+二次确认杜绝

9. 投入

内部IT 3人 + 平台采购60万元，4个月上线

10. 坑

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