平安寿险-95511智能AI坐席

应用场景：智能客服坐席替代人工处理标准化咨询、身份核验与需求预判，实现‘被动回答’向‘主动洞察’升级

社区投稿案例

投稿方：匿名投稿者 · 服务商：中国平安 · 收录时间：2026/10/16

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案例事实

1. 一句话摘要

投稿方未提供

2. 行业 + 企业规模

金融服务 · 个人客户近2.47亿，95511日均服务量达200万人次

3. AI 能力类型

智能体流程

4. 原来怎么干的

日均200万人次服务量下，人工坐席需在多个系统间切换查询，客户反复说明诉求；重点场景通话时长偏长

5. AI 介入在哪一步

替代标准化咨询应答与身份核验（如产险人脸核身），结合客户画像与历史行为主动预判意图；复杂产品解释、投诉处置与适老化服务仍由人工承接

6. 模型与架构

依托平安自研大模型；ASR与NLP实时解析语音；对接智能知识库、智能作业辅助助手、‘智能现管’等系统；产险试点H5人脸核身技术

7. 数据基础（必填项）

依托集团多年积累的业务与服务数据（个人客户2.42亿、客均合同数2.92个）；具体训练数据量与标注投入未公开

8. 效果

客服总量覆盖率从0→80%（年服务量口径）；问题解决率92%以上；重点场景通话时长压降约30%；产险人脸核身准确率99%；客户服务响应速度提效10%；老年客户日均服务超1万次；可视化服务接受度是纯语音模式的3.6倍

9. 投入

未公开；自2016年起历经三个阶段，进入数字化4.0‘价值驱动’时代

10. 坑

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