中国工商银行-工小智对客智能体
应用场景：将对客智能体‘工小智’部署至线上线下、境内外110余个渠道触点，覆盖9大业务领域50项重点功能，提供7×24小时智能应答与简单业务办理服务。
投稿方：匿名投稿者 · 服务商：中国工商银行 · 收录时间：2026/10/16
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案例事实
1. 一句话摘要
投稿方未提供
2. 行业 + 企业规模
金融服务 · 员工约 40 万人量级
3. AI 能力类型
智能体流程
4. 原来怎么干的
95588远程客服由数千坐席承接，咨询分散在多渠道；坐席需跨系统查规则、查账户、查产品，填单与话术全靠人工组织；知识人工维护、更新滞后。
5. AI 介入在哪一步
替代高频重复咨询应答与简单业务办理；增强坐席知识助手、陪练助手、服务助手能力；复杂投诉、协议签署与大额业务仍由人工终审。
6. 模型与架构
自研‘工银智涌’大模型 + 私有化部署 DeepSeek；MoA架构双层控制器、主从智能体调度、大小模型多层意图识别与多模态技术；‘1+4+X’知识体系；‘贴源层—语义层—萃取层’知识建模方法论。
7. 数据基础（必填项）
TB级高质量金融数据集、百万级金融专用微调QA对与金融推理数据集；数据来源为95588多年话务记录、业务系统数据与知识库；清洗与标注人力未公开。
8. 效果
意图识别准确率超90%；远程渠道上半年服务客户1.33亿人次；网点‘客户助手’试点地区办理超30万笔；私人银行方案生成时间从5天压缩至3小时。
9. 投入
未公开；可确认为集团级自研大模型与算力平台长期投入。
10. 坑
知识库更新滞后于政策变化导致应答口径过期；与核心业务系统深度打通带来巨大流程改造量；多模态与多角色能力堆叠快于真实业务价值验证。
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